Эксперимент показал неожиданные результаты.
Карьера роботов, похоже, может скоро завершиться. Многих сотрудников службы поддержки заменили боты, и это негативно отразилось на качестве услуг. В некоторых организациях этот эксперимент привел к очень плохим последствиям.
Американская национальная ассоциация расстройств пищевого поведения не устояла перед модными веяниями времени. Компания заменила службу поддержки чат-ботом. Нейросеть по имени Тесса должна была консультировать людей с расстройством пищевого поведения, но вместо этого робот пропагандировал нездоровое отношение к еде.
Как пояснил эксперт по цифровой безопасности Эльдар Муртазин, в организациях, где служба поддержки должна оказывать квалифицированную помощь, использование ботов недопустимо. Другое дело, если речь идет об ответах по скрипту:
Сегодня 80% задач службы поддержки крупных компаний решают роботы. Это РЖД, «Аэрофлот», мобильные операторы, банки и так далее. Например, вы звоните или пишете — и робот решает вашу проблему. Это довольно простая технология, которая, конечно, заменяет людей, говорящих по скрипту. Это неквалифицированный труд, в нем нет ценности. И нормально, что программа может заменить человека,
— цитирует Эльдара Муртазина Telegram-канал «Абзац».
