В Японии проблема «недовольных клиентов» особенно актуальна.
Японский технологический гигант SoftBank Corp. разрабатывает инновационную систему на основе искусственного интеллекта (ИИ) для снижения психологической нагрузки на телефонных операторов, часто подвергающихся стрессу из-за звонков недовольных клиентов. Компания планирует вывести коммерческую версию этой новинки на рынок в 2025 году, пишет The Mainichi.
Разработка SoftBank, названная «Отмена эмоций», предназначена для колл-центров, где операторы сталкиваются с эмоционально нагруженными звонками. Система ИИ изменяет голос звонящего, сохраняя содержание обращения неизменным, но делая интонацию и высоту голоса более мягкими. Этот подход позволяет снизить стресс у операторов, не влияя на точность реагирования на запросы клиентов. Система разрабатывается с учетом обратной связи от операторов, чтобы избежать чрезмерной механизации и сохранить возможность точного восприятия запросов.
ИИ SoftBank способен распознавать различные манеры общения, такие как крик и сарказм, и преобразовывать их в более приемлемые тона. В настоящее время доступно три типа женских и мужских голосов, но компания планирует расширить количество голосовых моделей, чтобы пользователи могли выбрать подходящий им тон.
SoftBank начал работу над этим проектом в 2021 году, участвуя в национальной программе предпринимательства. Инициатором разработки стал Тошиюки Накатани, руководитель проекта, вдохновившийся репортажем о преследовании операторов.
Клиенты нередко используют нецензурную лексику, ведут длительные споры и требуют извинений, что приводит к стрессу у операторов. Согласно опросу японского Министерства здравоохранения, труда и социального обеспечения, около 30% компаний за последние три года вынуждены были проводить психологические консультации для сотрудников из-за притеснений клиентами. Японское правительство рассматривает возможность ужесточения мер по защите сотрудников, но до сих пор акцент делался на поддержку пострадавших, а не на профилактику.
Сравнивая SoftBank с аналогичными разработками, можно отметить, что такие компании, как Google и Amazon, также внедряют ИИ в свои колл-центры. Google разрабатывает Duplex, систему, которая самостоятельно отвечает на звонки и может вести диалоги на естественном языке. Amazon использует ИИ для анализа звонков и выявления эмоционально заряженных фраз, предоставляя операторам подсказки для более эффективного общения.
Новая технология является значительным шагом вперед в сфере поддержки операторов колл-центров, предлагая решения для реальной проблемы эмоционального стресса. С улучшенной системой ИИ, которая способна обрабатывать чрезмерные крики и негативные эмоции, компания надеется снизить уровень стресса у операторов и улучшить качество обслуживания клиентов.
